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1 カスタマーハラスメントが増加傾向
カスタマーハラスメント（カスハラ）という言葉をよく見かけるようになりました。
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、顧客（カスタマー）が従業員に対して理不尽な要求や暴言、過度なクレームなどの迷惑行為を行うことを指し、パワハラやセクハラと同様に、労働環境を悪化させる深刻な問題です。
カスハラの特徴としては、例えば、顧客という立場を利用し、非合理的な要求を突きつけたり、クレームや暴言を長時間・何度も繰り返したり、従業員個人に対する侮辱や差別的な発言をするなど、従業員を過度に攻撃する例もあるため、経営者はその対策が必要です。
2 カスハラの具体例と問題点
（1）過度な謝罪の強要
事例：飲食店で料理の提供が数分遅れただけで、「土下座しろ！」「店長を出せ！」と怒鳴り続け、謝罪しても納得せず、何時間も拘束する。
問題点：遅延の原因が軽微であるにもかかわらず、過度な謝罪や精神的苦痛を強いるのは明確なハラスメントです。
（2） 無理な値引き・金銭要求
事例：購入した商品に問題がないにも関わらず「気に入らない」「気が変わった」と返金を迫る。「このままだとSNSで悪評を書くぞ」などと脅迫するケースもあります。
問題点：脅しや恐喝に該当する行為であり、正当なクレームの範囲を大きく超えています。
（3）性的嫌がらせ（セクハラ）
事例：女性従業員に対し、「笑顔が可愛いね、連絡先教えて」「その制服似合ってるね、もっと見せて」など、業務と無関係な発言を繰り返す。
問題点：顧客であっても、従業員に対するセクシャルハラスメントは許されません。
（4） 暴言・人格否定
事例：商品説明が分かりにくかったという理由で、「バカか？」「こんな奴が働いてるのか」と侮辱し、他の客の前でも怒鳴る。
問題点：公共の場での名誉棄損にあたる可能性もあり、深刻なメンタルダメージを与えてしまうおそれがあります。
3 企業・従業員がとるべきカスハラ対策
（1）マニュアルや研修の整備
カスハラにどう対応するか、具体的な対応フローをマニュアル化し、従業員向けのメンタルヘルス支援や、対応スキルを身につける研修を通年で行うことが有効です。
（2）企業として毅然と対応する姿勢
悪質な顧客には対応を拒否する、出入り禁止にするなどの措置をとり、従業員を守る姿勢を明示し、相談窓口を整備することが重要です。
（3）法的措置の検討
威力業務妨害、名誉棄損、脅迫などに該当する場合、警察への相談も検討が必要です。
「お客様だから何をしてもいい」という考え方は、今の時代にはそぐわないものです。従業員の尊厳と安全を守ることは、企業の責任でもあり、持続可能なサービスの提供にもつながります。
4 悪質なクレーマー対応を顧問弁護士に任せるべき3つの理由
（1）従業員を守る
軽微であってもミスをした本人が顧客に対応すべきだ、と考える企業は多いですが、ミスをした本人が応対していては、クレーマーは執拗にその担当者を責め立て、精神的に追いつめられてしまいかねません。
そのため、従業員を守るために、あえて本人をクレーマーから引き離すことが必要です。さらに、クレーマーもミスをした本人に対して執拗な要求を繰り返す傾向があるため、担当者を変えることで、ヒートアップしていた感情を抑える効果も期待されます。
（2）職場の生産性を維持する
同じ内容を延々と繰り返すクレーマーの対応は、誰が対応したとしても無駄に時間を費やされるだけで職場の生産性が悪化します。そのため、従業員が会社の業務に従事する時間を確保し、これに集中させるために、クレーマー対応は外部専門家に任せることが有効です。
（3）クレーマーも弁護士相手だと言葉を慎む
クレーマー対応を弁護士に交代すると、急におとなしくなる方が多いです。弁護士は、クレーマーとの電話内容は録音しており、刑事事件になる案件は速やかに警察に相談する体制を整えているため、クレーマー側も迂闊なことが言えないためです。そのため、クレーマー対応は顧問弁護士に任せることで、スムーズに解決することが可能となります。
5 クレーマー対応を任せる顧問弁護士を選ぶポイント
（1）冷静に対応できる
クレーマーが血気盛んに怒鳴りつけるのに対して、同様に怒鳴り返すのは最悪です。相手を無駄に刺激するとともに、弁護士自身が強要や脅迫をしたのではないかと、さらに相手につけいる隙を与えてしまいます。
相手がヒートアップしていても冷静に相手の主張の問題点を指摘し、要求を受け入れる余地がないことを端的にわかりやすく説明できることが、クレーマーを短時間で撃退するためには必要です。
（2）時間に余裕がある
クレーマーが顧問弁護士に電話をかけても、いつも不在で繋がらないようであればクレーマーは再び企業に押し寄せます。
忙しすぎる弁護士にクレーマー対応を依頼するのはミスマッチになりがちで、ある程度、時間に余裕があり、クレーマーがいつ連絡してきても対応できる方に依頼するのが望ましいです。
（3）論理の組み立てが早い
クレーマーの要求は直感的には理不尽であると認識していても、なぜ理不尽であるのか説明できなければクレーマーとの会話が噛み合いません。
そのため、クレーマーの主張のどこに問題があるのかを、会話をしながら瞬時に判断し、適時にツッコミを入れていくことでクレーマーは戦意を喪失しがちです。
当センターでは、官公庁のクレーマー対応も任された経験のある弁護士が、以上のような観点から御社を悪質なクレーマーからお守りいたします。是非、お気軽にご相談ください。
