2026/10/30

ハラスメントは対応次第で回避も助長もできる

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、現在、業種や企業規模を問わず重要な経営課題となっています。顧客からの過度な要求や不合理なクレームに対して、従業員を守るための体制を整備することは、企業にとって避けて通れない課題です。

こうした状況を受け、迷惑顧客への対応マニュアルを作成し、組織全体で対応を均一化する企業も増えています。対応方針を明確にすることは、対応する従業員によって説明や謝罪の水準が大きく異なることを防ぐ効果も期待できます。

しかし、顧客が怒りを感じる理由は千差万別です。企業側に明確な落ち度がある場合もあれば、顧客の誤解や認識の違いが原因となっている場合もあります。また、同じ出来事であっても、顧客によって受け止め方や不満の程度は異なります。そのため、対応の仕方によっては顧客の不満を解消できる一方、かえって怒りを増幅させてしまうこともあります。

企業は、カスハラから従業員を守るために毅然とした対応をとる必要がありますが、そのことは顧客に対して一律に冷淡な対応をすることを意味しません。説明の仕方や謝罪の程度によって、顧客との対立を避けられる場面は少なくありません。顧客の不満を必要以上に刺激せず、従業員にも過度な負担をかけない対応を実現することが重要です。そこで本稿では、カスハラ対策としての説明と謝罪のポイントを解説します。

同じことの繰り返しはお互いに無益

迷惑顧客への対応をマニュアル化する際、誰が対応しても同じ説明や回答をするように定めることがあります。組織としての統一性を保ち、従業員による対応のばらつきを防ぐという観点からは、合理的な取り組みです。

しかし、対応の均一化を重視するあまり、顧客が本当に知りたいことに答えられなくなってしまうのであれば、本末転倒です。マニュアルに記載された定型的な説明を繰り返しても、顧客の疑問が解消されなければ、顧客は同じ質問を何度も繰り返すことになります。企業側としては必要な説明を済ませたつもりでも、顧客側には何も解決していないという認識が残ってしまいます。

このような状態では、顧客と従業員の双方にとって無益なやりとりが続きます。顧客は、自分の疑問や不満に正面から答えてもらえていないと感じ、説明に対する不信感を強めます。一方、従業員も同じ説明を繰り返すことになり、業務時間を浪費するだけでなく、精神的な疲労も蓄積します。やりとりが長引けば長引くほど、双方の感情が悪化し、当初は簡単に解決できた問題まで複雑化するおそれがあります。

特に注意すべきなのは、企業側が説明を尽くしたという認識だけで対応を終わらせてしまうことです。説明したという事実と、相手が説明内容を理解し、疑問が解消されたということは別問題です。対応を長引かせないためには、やりとりそのものが有益なものになっているかを意識する必要があります。顧客との対話が堂々巡りになっている状態は、企業にとっても顧客にとっても望ましいものではありません。

何に不満なのかを探り、応える

顧客対応をマニュアル化することには、一定の意義があります。しかし、マニュアルを遵守すること自体が顧客対応の目的になってしまってはいけません。顧客対応の本来の目的は、顧客が抱えている不満や疑問を把握し、企業として対応できる範囲で解消することにあります。

そのため、従業員には、顧客が何に不満を感じているのかを探る姿勢が求められます。顧客が求めているものは、必ずしも最初に口にした要求そのものとは限りません。説明不足に対する不満なのか、企業の対応姿勢に対する不信感なのか、あるいは結果そのものに対する不満なのかによって、必要となる対応は異なります。相手の話を丁寧に聞き、何が解決されれば納得できるのかを把握することが重要です。

不満の内容を正確に把握できれば、企業として対応可能な問題については速やかに解消することができます。問題を放置したまま形式的な説明を続けるよりも、顧客が求めている解決に近づく対応をする方が、やりとりを短縮できる可能性は高まります。また、顧客にとっても、自分の不満を理解してもらえたという認識が生まれれば、企業に対する不信感が和らぎやすくなります。結果として、不要な対立を避けるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。

重要なのは、対応できることと対応できないことを区別し、顧客の不満を把握したうえで、企業として可能な対応を適切に実行することです。従業員には、顧客の不満を解消するという意識を持たせるべきです

人によって説明と謝罪の内容や程度を変える

顧客対応をマニュアル化すると、説明の内容だけでなく、謝罪の言葉や程度まで均一化してしまいがちです。組織として統一した対応を行うことは大切ですが、すべての顧客に対して同じ説明や謝罪をすることが最善とは限りません。同じ事象であっても、顧客によって受け止め方や不満の内容は異なり、求めている説明や謝罪の水準にも違いがあるからです。

顧客対応においては、相手がどの程度の説明を必要としているのか、どのような点について謝罪を求めているのかを見極める必要があります。企業側が十分に説明したつもりでも、顧客にとっては説明が不十分であることがあります。企業側の評価だけで説明や謝罪の水準を決めてしまうと、顧客との認識のずれが解消されないまま残ってしまいます。

そこで、マニュアルはあくまで基本的な参考水準として位置づけるべきです。説明や謝罪の内容、表現、程度については、実際の顧客の反応や不満の大きさに応じて柔軟に調整することが求められます。謝罪する場合には、何について謝罪するのかを明確にし、責任の範囲を踏まえた適切な表現を選ぶ必要があります。相手に合わせることと、無条件に相手の要求を受け入れることは明確に区別しなければなりません。

顧客が求めているものにできる限り近い説明や謝罪を行うことができれば、顧客の不満を早期に沈静化できる可能性が高まります。従業員には、基本的な対応方針を守りながらも、相手の反応を見て説明の仕方を工夫する裁量を持たせることが大切です。こうした柔軟な対応は、顧客との無用な対立を避けるだけでなく、企業に対する信頼や満足度を高めることにもつながります。

顧客対応は積極的に最小化せよ

迷惑顧客への対応は、企業にとって本来の事業活動とは異なる付随的な業務です。従業員には通常の業務があるため、長時間にわたってクレーム対応に従事することは、生産性の低下を招きます。また、理不尽な要求を繰り返し受けることは、従業員の精神的な負担にもなります。そのため、迷惑顧客への対応については、できる限り時間と労力をかけずに終結させるという意識が重要です。

ただし、消極的な姿勢で顧客の要求に応じ続けていると、かえって対応が長引くことがあります。企業側が明確な方針を示さないまま相手の話を聞き続ければ、顧客のペースでやりとりが進み、従業員が必要以上の時間を費やすことになりかねません。対応を短縮するためには、企業側が主体性を持って対話を進める必要があります。

そのために重要なのが、顧客の考えを把握し、企業として対応できる範囲で相手の意向に寄り添うことです。顧客の不満や要望を正確に把握し、対応可能な部分について速やかに応じることができれば、無益なやりとりを減らせます。対応できない要求についても、その理由と企業の方針を明確に説明することで、曖昧なやりとりが続くことを防ぎやすくなります。

また、顧客対応を最小化するためには、従業員個人に負担を集中させない組織的な仕組みも必要です。対応の長期化が予想される場合や、従業員だけでは判断が難しい場合には、上司や専門部署に速やかに引き継ぐことが重要です。対応を終える基準や、通常の顧客対応から切り離す判断基準も明確にしておくべきです。顧客の不満に誠実に向き合うことと、無制限に対応を続けることは別の問題です。企業は、必要な説明と謝罪を尽くしながらも、従業員の時間と労力を守るために、顧客対応を積極的かつ合理的に最小化する姿勢を持つ必要があります。

まとめ

カスタマーハラスメント対策では、従業員を守るための明確な対応方針と、顧客の不満を適切に解消する柔軟な対応の両立が重要です。対応マニュアルを整備することには意義がありますが、マニュアルに従って定型的な説明や謝罪を繰り返すだけでは、顧客の不満が解消されないことがあります。形式的な対応が続けば、同じやりとりが繰り返され、双方の精神的・時間的負担が増大してしまいます。

顧客対応では、まず相手が何に不満を感じ、何を求めているのかを正確に把握する必要があります。そのうえで、企業として対応できる問題については速やかに解消し、対応できない要求については、その理由や方針を明確に説明することが大切です。すべての要求を受け入れる必要はありませんが、相手の不満を理解しようとする姿勢は欠かせません。

また、説明や謝罪の内容と程度を一律に決めるのではなく、顧客の受け止め方や不満の程度に応じて調整することも重要です。マニュアルは基本的な判断基準として活用しつつ、従業員には状況に応じた対応ができる裁量を与えるべきです。ただし、事実と異なる説明や不当な責任の承認は避け、企業としての責任範囲を明確にする必要があります。

さらに、迷惑顧客への対応は本来業務を圧迫しないよう、積極的に最小化することが求められます。顧客の意向を把握して必要な対応を速やかに行うとともに、対応の終了基準や上司への引継ぎ体制を整備することが重要です。顧客への誠実さと従業員の保護は、決して相反するものではありません。説明と謝罪のあり方を見直し、組織として合理的な対応を徹底することが、カスハラの予防と健全な顧客関係の構築につながります。

当研究所では、カスハラ対策について様々な観点から御社独自の課題に寄り添い、解決いたします。下記よりお気軽にご相談ください。